Telefonía y Voice AI

El módulo Telefonía de GoWeBa transforma su navegador web en un sistema telefónico empresarial completo. Gracias a la integración con Twilio y la tecnología WebRTC, puede realizar y recibir llamadas, enviar SMS e incluso desplegar un agente Voice AI que responde automáticamente a sus clientes — todo sin salir de la plataforma.

Arquitectura de telecomunicaciones

GoWeBa utiliza una arquitectura de telecomunicaciones híbrida que combina:

• Twilio como proveedor de conectividad telefónica (PSTN)
• WebRTC para llamadas directamente desde el navegador (no se requiere teléfono físico)
• Voice AI basado en Twilio Gather + LLM para respuestas automáticas inteligentes
• SMS bidireccional para comunicaciones de texto
• IVR (Respuesta de Voz Interactiva) configurable para el enrutamiento de llamadas entrantes

Números GoWeBa

GoWeBa asigna números telefónicos canadienses a cada organización:

Los números se provisionan mediante Twilio y se facturan al costo del proveedor × 1.30 (margen de telecomunicaciones).

Llamadas VoIP — Click-to-Call

Realizar una llamada saliente

GoWeBa permite realizar llamadas directamente desde el navegador sin teléfono físico:

1. Hacer clic en el botón de llamada — Desde una ficha de contacto, la bandeja de entrada o el marcador
2. Seleccionar el número de origen — Elegir entre los números de la organización
3. Conexión WebRTC — El navegador establece una conexión de audio segura
4. Comunicación — Hablar directamente por el micrófono/altavoz de la computadora
5. Fin de la llamada — Colgar mediante el botón o cerrar el panel 💡 Use audífonos con micrófono para una calidad de audio óptima durante las llamadas WebRTC.

Recibir una llamada entrante

Cuando llega una llamada a un número GoWeBa, el sistema sigue este flujo:

1. Llamada entrante detectada — Twilio enruta la llamada hacia GoWeBa
2. ¿Voice AI activado? — Si sí → el agente Voice AI responde automáticamente (sección 4)
3. ¿IVR configurado? — Si sí → el menú vocal guía al llamante
4. Notificación del navegador — El usuario recibe una notificación de timbre en GoWeBa
5. Respuesta — El usuario acepta la llamada — conexión WebRTC establecida
6. Grabación — Si está activada, la llamada se graba con consentimiento

Parámetros de llamada

Registro de llamadas (Call Log)

Todas las llamadas se registran en la sección Inbox → Llamadas con la siguiente información:

Funcionalidades post-llamada IA

Transcripción

GoWeBa transcribe automáticamente las llamadas grabadas en segmentos numerados:

• Transcripción segmentada: cada intervención es un segmento distinto con marca de tiempo
• Identificación del hablante: distinción entre CALLER (llamante) y AGENT (usuario)
• Texto final vs parcial: el texto parcial se muestra en tiempo real, el final después del procesamiento
• Idioma detectado: la transcripción se adapta al idioma de la conversación

Resumen automático de llamada

Después de una llamada, WEBA puede generar un resumen inteligente con un clic:

1. El usuario hace clic en «Resumen» — Desde el registro de llamadas o la ficha de la llamada
2. Recuperación de la transcripción — Los segmentos se ensamblan en texto completo
3. Análisis por GPT-4.1 — El modelo IA analiza la conversación
4. Generación del resumen — Puntos clave, decisiones tomadas, próximos pasos
5. Guardado — El resumen se almacena con la llamada para referencia futura El resumen incluye: los participantes, el tema principal, las decisiones tomadas, los compromisos de cada parte y las acciones de seguimiento recomendadas.

Elementos de acción (Action Items)

Además del resumen, WEBA extrae automáticamente las acciones concretas mencionadas durante la llamada:

• Tareas a crear: «Le voy a enviar la cotización para el viernes»
• Recordatorios a programar: «Llámeme la semana que viene para confirmar»
• Documentos a preparar: «Voy a preparar el contrato de servicio»
• Seguimiento a realizar: «Verificar la disponibilidad de la sala de conferencias» 💡 Los elementos de acción se pueden convertir en tareas GoWeBa con un clic, directamente desde el resumen.

Grabación y reproducción

Las llamadas grabadas se almacenan de forma segura:

• Formato: MP3 o WAV según la configuración
• Almacenamiento: Nube segura con cifrado en reposo
• Acceso: Reproducción directamente en GoWeBa, descarga con un clic
• Retención: Configurable (30, 60, 90 días o ilimitado)
• Cumplimiento: Aviso de consentimiento antes de la grabación ⚠️ En Canadá (Ley C-36) y en Quebec (Código Civil), se requiere el consentimiento de al menos una de las partes para la grabación de una conversación telefónica.

Voice AI — Agente vocal inteligente

Concepto

Voice AI es el agente vocal inteligente de GoWeBa que responde automáticamente a las llamadas entrantes. Utiliza el reconocimiento de voz (STT), un modelo de lenguaje (LLM) y la síntesis de voz (TTS) para tener una conversación natural con el llamante — en francés, inglés o español. A diferencia de un IVR clásico que ofrece un menú rígido («presione 1 para...»), Voice AI comprende las solicitudes en lenguaje natural y responde de forma inteligente y contextual.

Configuración

Cada número de teléfono puede tener su propia configuración de Voice AI:

Voces disponibles (Amazon Polly)

Modo multilingüe

Cuando voiceAiMultiLang está activado, Voice AI propone un menú de selección de idioma al inicio de la llamada: «Bonjour! Hello! ¡Hola! Pour le français, dites français ou appuyez sur 1. For English, say English or press 2. Para español, diga español o presione 3.» Cada idioma puede tener:

• Su propio mensaje de bienvenida personalizado
• Su propio prompt de sistema (instrucciones de IA específicas)
• Su propia voz de síntesis

Fallback (respaldo)

Cuando Voice AI no puede responder (tiempo excedido, error, solicitud de transferencia), se activa la acción de respaldo:

SMS bidireccional

Envío de SMS

GoWeBa permite enviar SMS desde los números de la organización:

• Envío individual: desde una ficha de contacto o la Webabox
• Envío masivo: mediante las campañas de marketing (Módulo 15)
• SMS automatizados: activados por workflows o WEBA
• Templates: modelos de SMS reutilizables con variables

Recepción de SMS

Los SMS entrantes aparecen en la Webabox como mensajes normales:

• Notificación instantánea en el navegador
• Asociación automática al contacto (si el número es conocido)
• Historial conversacional: los SMS se muestran en el hilo del contacto
• Respuesta directa: responder al SMS desde la Webabox

Facturación SMS

El margen de telecomunicaciones del 30% (1.30×) se aplica a todos los costos de comunicación.

IVR — Respuesta de Voz Interactiva

Configuración del IVR

El IVR (Interactive Voice Response) permite configurar un menú vocal automatizado:

• Mensaje de bienvenida personalizado para cada número de teléfono
• Opciones de menú: «Presione 1 para ventas, 2 para soporte...»
• Enrutamiento hacia usuarios o grupos específicos
• Horarios: mensajes diferentes según las horas de atención

IVR vs Voice AI

Administración de telefonía

Gestión de números

Accesible mediante Admin → Telefonía. Permite:

1. Ver los números activos — Lista de todos los números de la organización con estado
2. Configurar el IVR — Modificar el mensaje de bienvenida de cada número
3. Activar/desactivar Voice AI — Configurar el agente vocal IA por número
4. Provisionar un nuevo número — Solicitar un número local o gratuito mediante Twilio
5. Liberar un número — Desactivar un número que ya no se utiliza

Estadísticas de llamadas

La API /api/phone/call-stats proporciona estadísticas consolidadas:

Buzón de voz

Los mensajes de voz son accesibles mediante la sección Inbox → Voicemails:

• Reproducción directa: reproducir el mensaje de audio en el navegador
• Transcripción automática: el mensaje de voz se transcribe en texto
• Notificación: alerta cuando se recibe un nuevo mensaje de voz
• Asociación al contacto: el mensaje se vincula al contacto llamante
• Marcado leído/no leído: gestión del estado de lectura

Integración con WEBA

Agente telefónico WEBA

El agente telefónico de WEBA (Agente #15 — Phone Agent) puede:

• Realizar una llamada por chat: «Llama a Jean-Pierre al 514-555-1234»
• Resumir una llamada reciente: «Resume mi última llamada»
• Extraer acciones: «¿Cuáles son las acciones pendientes de mi llamada con Acme?»
• Programar un recordatorio: «Llama de vuelta a Acme el jueves a las 10h» → crea evento + tarea

Flujo Voice AI → WEBA

Cuando Voice AI está activo, el flujo de procesamiento es el siguiente:

1. Llamada entrante — Twilio enruta hacia el número GoWeBa
2. Voice AI activado — Detección de voiceAiEnabled = true
3. Bienvenida vocal — Se pronuncia el mensaje de bienvenida (TTS Polly)
4. Escucha (Gather) — Twilio STT transcribe el habla del llamante
5. Análisis LLM — El texto transcrito se envía a GPT-4.1 con el prompt del sistema
6. Respuesta — La respuesta del LLM se pronuncia mediante TTS
7. Bucle — Regreso al paso 4 hasta el fin de la conversación o timeout
8. Post-procesamiento — Transcripción completa, resumen y elementos de acción generados

Facturación de telecomunicaciones

La facturación de telecomunicaciones sigue la Ley 1.30× (margen del 30% sobre el costo del proveedor):

Los costos de Voice AI combinan los cargos de telecomunicaciones (1.30×) y los cargos de IA (1.40×) que se suman.

Casos de uso concretos

Escenario: Soporte al cliente Voice AI 24/7

Situación: Una PYME quiere ofrecer soporte telefónico fuera del horario de oficina.

1. Configuración — Activar Voice AI en el número gratuito con un prompt orientado a soporte
2. Bienvenida — «Hola, gracias por llamar a [Empresa]. ¿En qué puedo ayudarle?»
3. El cliente llama — El cliente pregunta: «Tengo un problema con mi pedido #12345»
4. Voice AI responde — El LLM consulta la base de conocimientos y responde con la información pertinente
5. Fallback — Si el problema es complejo, Voice AI propone dejar un mensaje de voz
6. Seguimiento — Al día siguiente, el equipo ve la transcripción, el resumen y las acciones pendientes

Escenario: Click-to-Call desde el CRM

1. El usuario abre una ficha de contacto — Se muestra el número de teléfono
2. Clic en el icono de teléfono — Se abre el marcador con el número pre-llenado
3. Llamada mediante WebRTC — La llamada se realiza desde el navegador, sin teléfono necesario
4. Durante la llamada — El usuario toma notas en GoWeBa en paralelo
5. Fin de la llamada — Resumen IA + elementos de acción generados automáticamente
6. Las tareas se crean — Los elementos de acción se convierten en tareas en el pipeline

Escenario: Menú multilingüe Voice AI

1. Llamada entrante — El cliente llama al número principal
2. Menú multilingüe — «Bonjour! Para español, presione 3. For English, press 2. Pour le français, appuyez sur 1.»
3. Selección — El cliente dice «English» o presiona 2
4. Cambio de idioma — Voice AI pasa a inglés con la voz Joanna
5. Conversación — El agente IA responde en inglés con el prompt del sistema en inglés
6. Fin de la llamada — Transcripción en inglés, resumen en inglés

Escenario: Toma de citas por voz

1. Un cliente llama — Voice AI responde con el mensaje de bienvenida
2. El cliente solicita — «Me gustaría programar una cita para una consulta»
3. Voice AI verifica — Consulta el calendario para los horarios disponibles
4. Propuesta — «Tengo disponibilidad el martes a las 10h o el miércoles a las 14h. ¿Cuál prefiere?»
5. Confirmación — El cliente elige, el evento se crea automáticamente
6. SMS de confirmación — Se envía un SMS con los detalles de la cita

Solución de problemas y FAQ

Problemas frecuentes

FAQ

P: ¿Puedo usar mi propio número de teléfono? R: No, GoWeBa provisiona números mediante Twilio. Sin embargo, puede transferir su número existente a Twilio (porting) — contacte al soporte para el procedimiento. P: ¿Voice AI puede tomar pedidos? R: Actualmente, Voice AI puede responder preguntas y programar citas. La toma de pedidos por voz está prevista en una futura actualización. P: ¿Cuánto cuesta una llamada Voice AI de 5 minutos? R: Aproximadamente $0.15 en cargos de telecomunicaciones (5 min × $0.029/min) + aproximadamente $0.10 en cargos de IA (~3-4 turnos de conversación). Total estimado: ~$0.25 por llamada de 5 minutos. P: ¿Las llamadas están cifradas? R: Sí. Las llamadas WebRTC están cifradas de extremo a extremo (SRTP). Las grabaciones se almacenan cifradas en reposo en la nube. P: ¿Se puede configurar Voice AI para que solo responda fuera del horario de oficina? R: Sí, mediante la configuración de horarios del IVR. Voice AI puede activarse únicamente durante las horas especificadas (ej: 17h-9h y fines de semana). P: ¿Cuántos idiomas soporta Voice AI simultáneamente? R: Hasta 3 idiomas con el modo multilingüe (francés, inglés, español). Cada idioma tiene su propia voz e instrucciones. P: ¿Cómo mejorar la calidad de las respuestas de Voice AI? R: Tres palancas:

1. Optimice el prompt del sistema con instrucciones precisas
2. Alimente la Knowledge Base con las FAQ frecuentes
3. Pruebe y ajuste el nivel de formalidad y el estilo de comunicación

Buenas prácticas

1. Use voces neuronales — Gabrielle (FR) y Joanna (EN) ofrecen la mejor calidad
2. Mantenga los prompts concisos — Un prompt de sistema de 200-300 palabras es ideal para Voice AI
3. Configure el fallback — Siempre prevea una opción de respaldo (buzón de voz o transferencia)
4. Pruebe regularmente — Llame a su propio número para verificar la experiencia del cliente
5. Monitoree los costos — Use las estadísticas de llamadas para optimizar la duración de las conversaciones
6. Grabe con consentimiento — Siempre informe al llamante si la llamada se está grabando

— Fin del Módulo 04 —

GoWeBa — Biblia de Operaciones Documento generado el 06 May 2026